L’agent conversationnel IA : le nouvel animateur réseau ?
Jusqu’où peut aller l’IA dans l’animation d’un réseau de franchise et où fixer les limites ? Regards croisés d’un spécialiste IA et d’une avocate, experts dans l’accompagnement des réseaux de franchise.
Votre réseau est-il prêt à confier son savoir-faire à l’IA ? Elle va devenir la meilleure alliée de votre animation réseau !
Le titre de ce webinaire est volontairement un peu provocateur : « L’agent conversationnel IA : le nouvel animateur réseau ? » Avec un point d’interrogation, évidemment, car notre propos n’est certainement pas de dire que l’IA va remplacer l’animateur réseau. Elle va l’aider à être plus performant. Le savoir-faire est au cœur de la franchise. Le franchiseur propose de dupliquer sa réussite en appliquant son savoir faire. Encore faut-il pouvoir le transmettre au mieux et permettre aux franchisés de l’utiliser facilement au quotidien. On est passé du classeur à l’intranet et on va passer de l’intranet à l’agent conversationnel.
Prenons une situation concrète : Imaginez un de vos franchisés, ce soir à 19h, qui a une question sur une procédure, un produit, un fournisseur de son réseau, que fait-il ? Aujourd’hui, l’information existe probablement quelque part dans l’extranet. Mais encore faut-il trouver le bon document, l’ouvrir, identifier la bonne réponse…
Dans la pratique au quotidien, que va souvent faire le franchisé ? : Appeler son animateur réseau le lendemain matin, ou lui laisser tout de suite un message, un mail ou encore un sms. C’est compréhensible… Un franchisé est dans l’action.
Face à un client, avec un collaborateur ou à un problème opérationnel, il n’a pas envie de passer dix minutes à chercher la bonne information dans un document au sein d’un extranet voire de chercher le bon document à mettre à l’appui de son dialogue avec l’IA. Il veut sa réponse et il appelle son animateur. Aujourd’hui, avec des documents accessibles sur un extranet, son meilleur moteur de recherche c’est souvent son animateur réseau ! Et il attend qu’il soit toujours disponible.
Dans les échanges que nous avons menés avec de nombreux réseaux, un constat revient très régulièrement : les animateurs estiment consacrer une part importante de leur temps à répondre à des questions récurrentes dont la réponse existe déjà dans la documentation du réseau. Dans certains réseaux, on nous parle de la moitié de leur temps.
Une autre façon d’accéder au savoir faire :
Qu’est-ce qu’un agent conversationnel IA, appliqué au monde de la franchise ?
Avec l’arrivée de l’IA, les méthodologies ont été rebattues. Un agent conversationnel IA dédié permet de répondre instantanément aux franchisés. On est passé de la documentation papier, à l’intranet et on passe à l’iA.
II pose sa question en langage naturel, depuis son téléphone ou son ordinateur, à un agent conversationnel IA et il obtient immédiatement une réponse fondée sur le savoir-faire et la base documentaire de son réseau.
En complément de ces actions, l’agence 40 degrés sur la banquise, depuis 25 ans, accompagne les réseaux de franchise dans leur développement et leur communication.
Elle développe depuis deux ans une application concrète de l’IA, un agent conversationnel spécifiquement dédiée à l’animation des réseaux, que nous avons appelé « Ice Animation ».
Et si j’ai souhaité faire ce webinaire avec Cécile Peskine, c’est parce qu’un tel outil ne pose pas seulement des questions organisationnelles, technologiques et de sécurité. Il interroge la conformité des documents, la responsabilité du franchiseur et ses engagements jusqu’à la frontière entre assistance et immixtion.
Risques et enjeux avec l’IA
Le sujet du jour ce sont les enjeux de cet agent conversationnel. Que peut réellement apporter un tel outil pour l’animation réseau ?
Que faut-il mettre en place pour pouvoir lui faire confiance ? Et quelles limites, notamment juridiques, faut-il lui fixer ?
C’est ce que nous allons essayer de comprendre ensemble dans ce webinaire.
Quels sont les risques et les enjeux avec l’IA :
Ce risque doit-il être stipulé dans le contrat ?
Comment assurer le cadre juridique des contenus ?
Qui est responsable si l’IA proposée par franchiseur se trompe ?
Écoutez les réponses au sein du webinaire.
Vous vous demandez peut-être à ce stade, est-ce que ça marche vraiment cet agent conversationnel ?
✔ apporter de l’efficience, de la cohérence au réseau, fiabiliser et valoriser le savoir-faire
1) Temps gagné, disponibilité et réactivité :
Comme on l’a vu, le système va retrouver une procédure, une référence, un produit, même si l’information est dans un grand tableau de données au sein d’un manuel opératoire de 450 pages. Notre travail consiste à nous assurer que cette information est correctement retrouvée dès qu’un franchisé en a besoin. Le système peut faire pointer vers un document en complément de sa réponse.
– Comment garantir la qualité des réponses ?
Vous avez certainement tous déjà questionné l’IA avec un ou plusieurs documents à l’appui : une IA peut parfaitement produire une réponse convaincante alors que certaines informations du document n’ont pas été correctement interprétées ou mobilisées.
Transmettre un PDF à une IA grand public ne garantit pas que chaque information qu’il contient soit correctement identifiée, hiérarchisée et mobilisée au moment de répondre.
Dans ce contexte, le « à peu près juste » ne convient pas. Si vous avez 80% de bonnes réponses, -c’est la rentrée des classes…, en classe, c’est très bien- mais pour le franchisé cela veut dire qu’1 fois sur 5, le système transmet quelque chose d’erroné, ce n’est pas un bon score.
Sans encadrement, le franchisé peut aussi utiliser des documents obsolètes. Sans encadrement, l’IA peut faire des erreurs sur des documents complexes (schéma, tableaux, mise en page) ou faire ressortir les contradictions d’une base documentaire, là où un animateur humain les corrige intuitivement ou les contourne en arbitrant par lui-même.
Après 2 ans de R&D, nous avons développé un système de traitement des données pour garantir que toutes les docs sont bien comprises par l’agent IA. Exclusivité de notre solution.
Les apports de l’agent conversationnel
1) Gain de temps et réactivité
Le franchisé a sa réponse tout de suite. L’organisation est plus efficace, le franchisé est plus efficient.
Il ne s’agit pas de remplacer l’animateur. Il s’agit de lui rendre du temps disponible où il a une plus grande valeur ajoutée. Et il a moins de stress dû au sentiment d’urgence permanente dans les réponses à fournir.
Moins de temps à retrouver une procédure ou à répondre pour la dixième fois à la même question, c’est davantage de temps pour analyser les performances d’un franchisé, l’accompagner, aller sur le terrain, anticiper une difficulté ou simplement entretenir la relation humaine.
On ajoute de l’intelligence artificielle pour redonner du temps à la relation humaine.
2) Homogénéité des réponses
Dans un réseau qui compte plusieurs animateurs, chacun possède nécessairement son expérience, ses habitudes et sa manière de formuler les réponses. L’agent conversationnel apporte un référentiel commun avec des informations homogènes : pour une même question, l’ensemble du réseau accède à une information issue de la même base documentaire validée.
Le système apporte une plus grande cohérence au réseau grâce à l’homogénéité des conseils et des pratiques.
3) Valorisation de l’intégralité du savoir-faire
Aucun animateur, aussi expérimenté soit-il, ne peut avoir en mémoire plusieurs centaines voire des milliers de pages de documentation et restituer instantanément l’information. L’intérêt de l’agent est aussi de pouvoir mobiliser des éléments du savoir-faire qui sont parfois peu utilisés, ou difficiles à retrouver, voire oubliés.
Le système transmet toutes les connaissances, toutes les bonnes pratiques : toutes les informations circulent.
On exploite tout le savoir-faire que le réseau possède déjà.
Sécurisé la relation franchiseur/franchisé
Comment sécuriser la relation franchiseur/franchisé
Entre défaut d’assistance et immixtion, où placer le curseur dans le cadre du recours à l’agent IA dédié ?
(la réponse est au sein du webinaire)
De nouveaux leviers de performance : L’intérêt du système va au delà de la réponse donnée au franchisé.
Chaque question posée devient une information adressée au franchiseur.
– Connaissance des préoccupations et besoins du réseau : le reporting régulier des questions et réponses apporte une foule d’informations sur les besoins de connaissances, les questionnements et préoccupations du réseau voire des dysfonctionnements. Tout est analysé et révélé par l’outil.
– évolution de la documentation : les nouveaux documents ajoutés ou les mises à jour, les compléments que l’on peut apporter à une réponse déjà faite permettent de faire évoluer en permanence la qualité de la base documentaire.
– Formation : Le reporting permet d’identifier les thèmes réellement mal maîtrisés.
Le reporting des usages de l’agent apporte la connaissance des questionnements des franchisés. Il va permettre de mieux cibler les besoins en formation.
Il y a des fonctionnalités pour affiner l’analyse de ces besoins en formation ou d’évolution des process.
L’agent conversationnel répond au réseau mais il permet aussi au réseau de parler au franchiseur.
De l’idée au déploiement : quelles conditions de réussite ?
AUDITER → STRUCTURER → TESTER → PILOTER
C’est la méthodologie que nous avons retenue pour Ice Animation.
1. Auditer la connaissance.
Quels documents font autorité au sein du réseau ? Sont-ils à jour ? Y a-t-il des doublons, des contradictions, des versions anciennes ? Quelles sont les grandes thématiques, la structure des sujets ?
S’assurer de la qualité, de la cohérence de sa base documentaire. Pour sa conformité, c’est là que l’avocat spécialiste intervient.
2. Structurer la connaissance.
Il faut s’assurer que les informations importantes sont réellement identifiées et qu’elles pourront être mobilisées au bon moment pour produire la bonne réponse.
Rendre cette documentation exploitable par l’IA, y compris lorsque des informations pertinentes sont enfouies dans de gros documents, tableaux, schémas ou mises en page complexes.
3. Tester la connaissance.
Faire tester l’agent par vos équipes, puis par un groupe pilote de franchisés
Être certain de la qualité des réponses lors du déploiement au sein du réseau.
4. Piloter la connaissance.
Une fois déployé, les documents sont mis à jour régulièrement et on exploite les questions-réponses. Un agent conversationnel IA n’est pas un outil que l’on installe et puis qu’on oublie.
Accessible en permanence, il devient le nouveau point d’accès au savoir-faire du réseau et il est un recueil d’informations pour le franchiseur.
