Montagnes

Qualité des relations franchiseur-franchisé : une affaire de bonne communication !

Le franchisé a tout intérêt à s’assurer des outils dont il dispose pour être tenu au courant de l’actualité du réseau. Il peut aussi être acteur de la qualité des échanges avec son franchiseur.

Des spécificités de communication

Les relations humaines au sein des réseaux de commerce organisé sont spécifiques car ceux-ci sont constitués d’entreprises juridiquement indépendantes mais opérationnellement interdépendantes. Des échanges très réguliers sont indispensables à la bonne information des deux parties.
Un franchisé est en droit d’attendre des relations régulières de sa tête de réseau, dès les premiers contacts en tant que candidat, puis contractuellement, tout au long de son processus d’ouverture et dans l’accompagnement de son développement. Ces relations entre franchisé et franchiseur ont un caractère éminemment intuitu personae, dont la qualité a souvent motivé l’adhésion au réseau. Si les échanges s’espacent, le franchisé peut ressentir un légitime sentiment d’abandon, bien que la qualité de la franchise ne soit pourtant pas en cause.

De nombreux outils digitaux au service d’une communication interne harmonieuse

Le franchisé, s’il n’en dispose pas, peut réclamer à son franchiseur les outils pour faciliter les échanges d’informations : une newsletter mensuelle, qui aborde les nouveautés, les outils logiciels, l’actualité sectorielle et concurrentielle, les ouvertures au sein du réseau, le retour d’expériences terrain, des interviews… Un intranet qui regroupe toutes les informations : manuel opératoire, coordonnées, fournisseurs, données chiffrées, outils merchandising… Les réseaux sociaux peuvent être un vecteur mais doivent être encadrés selon la confidentialité de l’information diffusée. Le franchiseur verra vite l’intérêt de centraliser et de diffuser l’information à son réseau autrement que par de multiples appels téléphoniques. Il veillera aussi à en stimuler les retours.

Prévention des conflits

Une bonne communication prévient les conflits. Lorsqu’ils apparaissent, la qualité des échanges et les solutions trouvées avec équilibre, sont sources de créativité et de progrès pour le réseau. Une formation à la communication peut être dispensée aux franchisés et le franchiseur être accompagné dans son management et la conduite du changement. Enfin, un médiateur peut prendre le relai lorsqu’un différend apparait dans le réseau, les clauses de cette médiation pouvant être prévues au contrat.