Il est à noter que chaque action de l’entreprise peut avoir pour conséquence une crise dont le point de départ peut être un besoin incontrôlable d’identifier le « méchant » et la tendance à imaginer le pire sur la personne ou l’entreprise impliquée.
Le temps pour se préparer et réagir peut-être raccourcie par l’ampleur de la colère ou le scandale suscité. C’est alors le pire moment pour apprendre à se préparer et pourtant également le plus décisif pour l’avenir de son entreprise.
Il est difficile de faire face à une crise, car généralement celle-ci nous échappe, et y faire face implique que les premières solutions trouvées sont parfois sommaires. C’est pourquoi le sens même de cet article est de donner des étapes à son lecteur afin de faire face à une crise efficacement.
Tout d’abord, il est à noter qu’une entreprise réagit en plusieurs étapes à une crise de relation :
- Jeter le blâme ailleurs et réfuter les accusations ou toute implication : cette réaction n’est pas la meilleure des solutions car cette réponse attire le doute mais également l’incrédulité. Répondre que les causes sur lesquels s’appuient les reproches sont infondées ne permet pas de convaincre toujours son auditoire.
- Prendre le temps d’établir un regret sincère afin de procéder à une réponse juste : le résultat escompté de la première réponse dans la gestion de la crise est de mettre un terme à la crise en elle-même. Cependant, il est nécessaire d’établir une véritable réforme pour que le type de fait reproché ne se reproduise pas. De même les moyens mis en œuvre doivent être convaincants afin de mettre fin à une crise de relation avec les publics. Les gens doivent croire en la sincérité des regrets vis à vis des conséquences que la crise engendre ainsi qu’à la volonté de faire mieux les choses par la suite.
- Établir une réforme pour aller vers le changement en mieux: la crédibilité et la nature de la réforme doivent être établies selon le contexte et la perception que l’auditoire a de l’entreprise. Afin de rétablir la confiance, le mieux est de mener à terme ses changements et de les pérenniser, il s’agit des seuls moyens pour rebondir.
Mettre de côté ses ressenti
Le plus souvent la crise n’est pas le résultat de quelque chose qui a été directement ou intentionnellement fait. Un dirigeant ne doit pas se sentir présumé coupable. En effet, dans le cadre d’une gestion de crise, il est nécessaire de rester rationnel et de ne pas se laisser aller à ses affects. On peut être investi dans son entreprise, son travail, ses employés et ses partenaires mais l’affectif peut occulter la clarté de vision et d’analyse dont on a besoin pour gérer une crise. En temps de crise, contrôler ses réactions émotionnelles est nécessaire afin d’y faire face pour rebondir au mieux. Il faut d’abord prendre du recul pour analyser ses problèmes et cerner les objectifs pour définir un plan d’action tactique et pratique.
Établir la communication
Si une entreprise est confrontée à une crise, elle aura besoin d’une structure externe qui va l’accompagner pour définir la réponse et le processus visant à faciliter et soutenir l’effort. Cela permet de définir le rôle de chacun, assigner des fonctions afin d’obtenir de toutes les parties le meilleur chemin qui va concilier leurs intérêts et points de vue.
Si on diffuse des faits et de l’information, il est nécessaire de mettre en place un processus de communication. Les communiqués doivent être diffusés dans des délais suffisant pour permettre aux journalistes de les diffuser selon leurs contraintes d’échéance et de bouclage. Les journalistes font leur travail de recueil d’informations qui leur ont été délivrées mais cependant, n’espérer pas contrôler ou avoir le moindre droit de relecture sur ce qu’ils écrivent. C’est leur liberté tout comme sur les réseaux sociaux, vous pouvez prendre la parole, aux heures les plus favorables qui varient selon les réseaux, mais vous le contrôlerez pas les réactions. Ils sont donc à utiliser avec précaution et maîtrise.
En temps de crise, il est plus que jamais indispensable de limiter le nombre de réponses que l’on formule. Chaque réponse à une question doit démontrer la réactivité et le sens des responsabilités de l’entreprise et sa volonté d’apporter la meilleure réponse et service aux personnes qui se sentent lésées, faire preuve d’empathie et de recherche la meilleure solution dans l’intérêt de toutes les parties. Des consultants de crises peuvent intervenir pour cela, avec la cellule de crise, sur les réseaux sociaux, les médias pour la bonne gestion et communication des situations de crise. Ils facilitent la prise de décision, l’opérationnel du plan de crise. L’entreprise doit penser à toutes les parties prenantes, la survenance de la situation de crise pouvant impacter le business-plan, l’opérationnel de l’entreprise, la trésorerie…